Het zou het zonde zijn om je nieuwe webshop louter als een servicekanaal te beschouwen. Hoe je je product of dienst in de markt zet, is minstens even belangrijk als wat je verkoopt.
Een B2B webshop wordt vaak gezien als een platform om de klanten beter te servicen en de interne administratie te vereenvoudigen. Reken maar eens uit hoeveel tijd je wint als deze diensten via de webshop verlopen: opvragen van (gepersonaliseerde) prijzen en productvoorraden, verwerken van bestellingen, bekijken en downloaden van productinformatie of technische fiches,…
Toch zou het zonde zijn als je je nieuwe webshop louter als een servicekanaal beschouwt om zoveel procent efficiënter te werken. Dat mag het hoofddoel zijn, maar zeker niet het enige aandachtspunt. Hoe je je product of dienst in de markt zet, is minstens even belangrijk als wat je verkoopt.
Je praat met een mens, niet met een industrie
Vergeet niet dat menselijk contact in een B2B-omgeving van levensbelang is
Bedrijven blijven klant bij andere bedrijven omdat ze elkaar goed kennen en goede contacten onderhouden. Denk maar aan het succes van de familiebedrijven in het Vlaamse ondernemerslandschap.
Laat je webshop dat ook uitstralen. Toon dat je je klanten niet als een nummer uit je klantenbestand behandelt. Je spreekt je beste klanten toch met hun voornaam aan? Ook online werkt dergelijke persoonlijke communicatie het best.
Inspireer je publiek
Het klopt dat de meeste van je klanten op zoek gaan naar een technische fiche, een product of actuele prijzen. Eens ze dit gevonden hebben, zijn ze weer weg. Maar dat sluit niet uit dat je een sitebezoeker onderweg kan inspireren, door informatief en menselijk te communiceren.
Laat hen binnenkijken in je bedrijf, toon wie bij je werkt en laat weten wat de waarden en de filosofie zijn die je tot daar gebracht hebben. Je presenteert je als een aantrekkelijk bedrijf met een visie, waarmee het goed samenwerken is.
Betrek je klanten en je medewerkers bij de ontwikkeling
Een B2B-webshop dient in de eerste plaats 2 doelgroepen:
-
Je (potentiële) klanten die snel en gericht informatie willen vinden of bestellingen plaatsen
-
Je medewerkers die haast elke dag dezelfde telefoontjes en mails krijgen, voor bestellingen of voor informatie
Hun ervaringen, noden en frustraties zijn de ideale startpositie om een webshop te bouwen die aan alle verwachtingen voldoet. Breng die dus goed in kaart.
Zolang je niet glashelder weet wat de toptaken van je klanten zijn en hoe je hen in de watten legt met een voortreffelijke klantenservice, heeft het geen nut dat je aan de ontwikkeling begint. De sleutel tot succes zit soms in heel kleine dingen, maar net daarmee toon je aan dat je je klanten goed begrijpt.
Focus op hoe je je klant succesvol kan maken
De meerderheid van de B2B klanten laat zich over de streep trekken wanneer ze zien dat jouw product of dienst een meetbare impact zal hebben op hun business.
Verleg je focus van pure verkoop naar hoe je jouw klant succesvol kan maken. Vertel niet wat jouw product of dienst allemaal in huis heeft. Vertel over de waarde die jouw aanbod voor je klant heeft. Bij een B2B-aankoop zijn vaak verschillende personen betrokken. Dit gegeven, en het feit dat jouw product of dienst vaak de nodige technische uitleg nodig heeft, maakt het aankoopproces er niet eenvoudiger op. Door transparant en met cases te communiceren vereenvoudig je dit proces enigszins en maak je een grotere kans om de verschillende stakeholders van een aankoopteam overtuigen.
Old habits die hard: leer je klanten met je webshop werken
Je hebt een nieuwe B2B webshop? Tijd om lawaai te maken. Maak je klanten erop attent hoe zij ook profiteren van het nieuwe platform.
Het is moeilijk om jarenlange gewoontes en werkwijzes te doorbreken. Wees er maar zeker van dat je klanten bij de eerstvolgende bestelling gewoon weer de telefoon zullen opnemen of een e-mail sturen. Hoe lang heeft het niet geduurd tot de fax helemaal in onbruik geraakt is?
Stuur je salesmedewerkers naar je klanten en laat hen een demo geven van je webshop
Of nodig hen bij je uit. Verkoop je machineonderdelen? Toon dan aan de technici dat ze met een tablet of een smartphone altijd toegang hebben tot uitgebreide technische informatie op je webshop. Verkoop je aan resellers? Wijs hen erop dat de info op je webshop ook interessant is voor eindklanten.
Je salesmedewerkers hebben er ook een extra commerciële tool bij tijdens salesgesprekken
Nooit eerder konden ze zo snel productinformatie en foto’s tonen. Ze hebben je volledige portfolio altijd op zak en beantwoorden elke technische vraag zonder te moeten telefoneren of een catalogus te doorbladeren.
Gebruik je webshop voor gerichte sales- en marketingacties
Als een klant je belt of mailt, is het nogal opdringerig om elke kans aan te grijpen om te upsellen of cross-sellen. Via een webshop kan dat wel, door gerelateerde producten en alternatieven te tonen.
Bovendien kom je makkelijk te weten in welke producten of productcategorieën je klanten geïnteresseerd zijn. Je kan hun favorietenlijstjes bekijken, hun bestellingen, enzovoort. Zo kan je gerichte mailings versturen of promoties aanbieden.
Verplicht je klanten niet om online te bestellen
Je klanten tonen hoe ze met je B2B webshop moeten werken is nog niet hetzelfde als je klanten verplichten om het te gebruiken. Stel je flexibel op en laat je klanten beslissen hoe ze liefst zaken met je doen.
Plaats bijvoorbeeld de contactgegevens van je commerciële of technische medewerkers op je webshop en geef aan dat ze altijd bereikbaar zijn voor vragen. Ook dat is klantgericht communiceren. Hoe persoonlijker, hoe krachtiger. Durf bijvoorbeeld foto’s van elke medewerker naast de contactgegevens plaatsen.
Die kleine zaken betekenen een wereld van verschil. Maar alleen zo til je je webshop naar een hoger niveau en wordt het echt een wapen voor je administratie-, marketing- én salesafdeling.
